Cuando Nelson Navarro llega al Hotel Nuss de Palermo SoHo, en Buenos Aires, encuentra el mini bar con jugo de naranja, barras de cereal y yogures. Pequeños detalles de esta propiedad boutique que han ganado su lealtad y lo hacen regresar cada vez que su trabajo lo lleva desde Lima a la capital argentina, lo que sucede varias veces al año.
Extras hoteleros para huéspedes frecuentes
En hotelería, la lealtad del cliente no tiene precio. Especialmente en el segmento corporativo, con pasajeros dispuestos a pagar tarifas más altas pero cada vez más exigentes.
Atenciones especiales como las que recibe Navarro son cada vez más habituales en los hoteles que manejan tráfico corporativo, un segmento en franco crecimiento gracias a economías y políticas más estables en gran parte del mundo.
Así, para muchos establecimientos entre el 10% y el 15% de las cuentas corporativas significan cerca del 60% de sus ganancias. Un porcentaje significativo que defienden a capa y espada y perseveran por incrementarlo.
Los viajeros frecuentes, claro está, son los que llenan sus cuartos todo el año y los que suelen pagar tarifas más altas pues no tienen fechas flexibles. Pero que tengan que viajar sí o sí en determinado momento no significa exprimirles la tarjeta de crédito a cambio de una habitación. Estos clientes quieren y merecen más.
Según una encuesta realizada por la consultora Deloitte a principios de año, sólo el 8% de las personas indagadas se quedarían en la misma cada hotelera porque sí. "La gente es cada vez más exigente y busca cosas que la hagan sentir importante", sostuvo Adam Weissenberg, vicepresidente de Deloitte.
En esa línea de pensar en lo que el huésped necesita, sobresale la decisión de IHG de brindar conexión gratuita a Internet a los miembros élite de su programa de lealtad, beneficio que el año entrante se extenderá a toda la membresía.
También resalta el programa Sheraton Fitness del grupo Starwood, que ofrece planes de entrenamiento físico para que los huéspedes puedan mantenerse en forma mientras viajan.
Servicios especiales que también alcanzan a los viajeros de placer son los de la cadena estadounidense Kimpton Hotels, que provee gratuitamente de bicicletas de tres marchas y de colchonetas de yoga en los cuartos.
Pensando en los fanáticos de las redes sociales, Meliá Internacional se ufana de tener el primer "tuithotel" del planeta, el Sol Wave House de Magaluf, Mallorca, donde gran parte de los servicios están regidos por una marea de mensajes de 140 caracteres.
Y en el Ushuaia Ibiza Beach Resort, del grupo Palladium, basta pasar el dedo por un sensor para actualizar al instante el Facebook.
En la vereda opuesta, el Hotel Renaissance de Pittsburgh, Estados Unidos, propone el paquete Detox Digital (desintoxicación digital), donde los pasajeros deben dejar todo aparato electrónico en depósito y con habitaciones sin televisión ni teléfono. "Esta es la oportunidad de liberar a su familia de un mundo sobre estimulado y volver a conectar con los demás", explica el hotel en su sitio web.
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